潘端勇:独创“五心”工作法的调解能手
稿件来源:人民公安报
发布时间:2018-11-08 14:46:40

□文/人民公安报记者 郑 明 通讯员 张 宁

调解矛盾纠纷是一项繁琐工作,然而,福建省福州市公安局螺洲派出所民警潘端勇却凭借自创的“五心”(公心、耐心、交心、细心、比心)工作法,让调解工作变得得心应手。入警8年,他已成功调解各类矛盾纠纷400余起,每次都能收获当事人的一致好评,他的“五心”工作法也被推广应用,成为派出所调解工作的“法宝”。

公心处事消疑虑

民警在调解过程中,常常会碰到这样的情况:一些纠纷当事人觉得另一方“有关系”,会找“关系人”疏通处理;一些纠纷的当事人因为自己是外地人或因工作性质、家庭状况等而觉得自己是“弱势”一方,担心民警会偏袒本地人或是“强势”一方。这时,调解民警一定要秉持一颗公心,以事实和法律为依据,做好前期取证和综合研判,找准双方的矛盾点,打消双方的疑虑,最终公平公正进行调解。

今年初,潘端勇接到一起以跳楼相威胁讨薪的警情。报警人系讨薪者的儿子,称因为工地建设方拖欠工资,其父亲不相信任何人和任何机构可以解决问题,无奈之下选择以跳楼的方式威胁工地建设方出面补还薪水。

潘端勇到场后,首先对讨薪男子进行了批评教育,耐心告知对方讨薪需通过法律途径进行维权,采取偏激手段造成恶劣影响的将要受到相关处罚。同时,潘端勇积极联系工地建设方到场与诉求人开展对话协商,运用相关法律法规对当事双方进行说服教育,最终促使双方达成和解。

事后,讨薪父子特意来到派出所向潘端勇赠锦旗致谢:“潘警官公平公正,为我们解决了问题,我们服气!”

耐心倾听解心结

潘端勇深知,要做一个耐心的倾听者,才能获得当事人足够的信任。当事人往往有许多怨言要倾诉,言语间容易情绪激动,所以在调解过程中要有足够的耐心,慢慢缓解双方的紧张情绪,最终让矛盾在双方心平气和的氛围中得以化解。

今年2月,在所里值班的潘端勇接到警情:住二楼的女子往楼下泼水时不小心泼到楼下女子,二人因此引发纠纷。潘端勇到场时,二人正在拉扯,一个外套被撕破了,一个头发被抓乱了。因为都在气头上,两人怎么也听不进潘端勇的劝解。

潘端勇仔细想想,这两名女子的口音都像是本地人,如果用本地方言调解可能效果会好一些。于是,他就用福州话同两名女子交流,询问情况。听到潘端勇开始说福州话,两名女子感到些许亲切,开始向他倾诉。

原来,两个人是亲戚关系,平时就有些矛盾,且都是好面子的人。潘端勇针对她们的性格特点进行了耐心劝说,最终促使她们握手言和。

交心谈话引共鸣

矛盾纠纷的产生多是因为当事双方缺乏有效沟通,因此当事双方建立良好的沟通是化解矛盾的关键点。当调解陷入僵局时,潘端勇会与当事双方分别谈心,设身处地从当事人立场出发看待问题,同时鼓励当事人双方进行换位思考,把话说清,把结解开。

今年6月12日晚,在辖区一个烧烤摊上,外来务工青年小吴与本地青年小陈因为酒后争抢上厕所的琐事引发口角,并进行斗殴,造成小陈受了轻微伤。潘端勇接警后迅速赶到现场处置,并在控制现场状况后将二人带回派出所。调解期间,小吴得知小陈还需要进行检查后,对医药费赔偿金额产生了异议。

潘端勇通过谈心得知,小吴的孩子当天发烧住院了,便引导小吴换位思考,顾及伤者的感受。潘端勇一席话瞬间让小吴意识到自己的错误,他主动与小陈握手言和,并亲自驾车带小陈到就近医院检查,确认无碍后双方到派出所进行后续协商调解。

细心分析寻捷径

螺洲镇地处城乡接合部,不少警情是因家庭矛盾及邻里纠纷引起的。面对这些纠纷,潘端勇总能从情感、道德和风土人情等角度巧妙地找到突破口。平时工作中善做有心人的潘端勇掌握了辖区丰富的人文地理信息,这让他在调解矛盾纠纷时更容易了解当事人的想法,并从细节处找到矛盾点,用巧妙方式化解。

去年8月,潘端勇与同事接到一起纠纷警情,到场后发现是两名60多岁的妯娌因各自孙子孙女争吵而引发纠纷。潘端勇先将双方劝回各自房间,得知双方因为几年前的小摩擦而心怀芥蒂,这才“放大”了这场口舌之战。两名老人根本听不进民警说理,调解一度陷入僵局。

潘端勇发现,两个争吵的孩子似乎都认识他,叫他“潘警官”。原来,他们都在螺洲中心小学就读,曾经上过“潘警官”的法制教育课。潘端勇心想,用两个小孩给二老打“感情牌”或许更有效果。于是,他通过孩子对各自奶奶进行说教。听着孩子的批评与教育,两名老人都不好意思地低下了头。

比心合影促和谐

为彻底化解当事人的矛盾,潘端勇研究出了一个小秘诀,那就是在当事人握手言和后,让他们一起做出“比心”的手势合影留念。小小一张合影却有着神奇的功能,当事人看过这些照片之后,往往都会喜笑颜开、不计前嫌。

潘端勇的办公电脑里专门建立了一个文件夹,里面存着市民在调解结束后摆出比心姿势的照片,这些都是他调解成功后给当事人留下的纪念。

“我也是从国外一则新闻里得到的启发,当事人在调解结束后,通过互比爱心手势,相互之间自然而然增进了宽容和理解。”潘端勇说。

(责任编辑:金燕)
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